W dobie coraz większej konkurencji wśród restauracji, gdzie każdy lokal musi wyróżnić się czymś unikalnym by przetrwać na rynku, bardzo ważne jest umiejętne obchodzenie się z klientem przez obsługę, a zwłaszcza kelnerów. To właśnie oni są osobami, z którymi klient ma pierwszy kontakt, dlatego też tak ważny jest savoir vivre kelnera.
Wygląd i zachowanie kelnera
Profesjonalny kelner powinien przede wszystkim dobrze wyglądać - dbać o swoje włosy, ręce i paznokcie oraz prawidłową pozycję ciała. Dodatkowo musi mieć właściwie ułożone i wyprasowane ubranie, oraz czyste buty. Ważne jest też samo zachowanie - kelner nie może zachowywać się niestosownie, a już w żadnym wypadku w miejscu pracy nie wolno mu spożywać posiłków w obecności klienta, a w szczególności pić alkoholu, czy palić papierosów.
Znajomość menu
Podstawą dobrej obsługi jest znajomość przez kelnera wszystkich dań z menu, by w razie pytania od gościa mógł szczegółowo opowiedzieć o każdym z nich. W tym celu to szef kuchni ma obowiązek przeszkolić kelnera na temat składu dań jakie są serwowane. Oboje powinni też pamiętać o aktualizowaniu informacji, zgodnie ze zmianami zachodzącymi w menu.
Savoir vivre kelnera - zasady
Właściwie przeszkolony kelner, powinien znać też wiele ważnych zasad, które obowiązują podczas obsługiwania klienta. Jedną z podstaw jest pamiętanie, które elementy obsługi powinno się robić z lewej strony klienta, a które ze strony prawej.
Z prawej strony kelner powinien zawsze podawać karty menu, wykładać talerze, sztućce, które leżą zawsze z prawej strony, czy ustawiać szkło oraz półmiski z potrawami. Dodatkowo z prawej strony należy podawać zimne i ciepłe napoje, alkohole oraz, co ważne, również zabierać brudne naczynia.
Nieco inaczej ma się rzecz w przypadku strony lewej. Tutaj oczywiście w pierwszej kolejności wykłada się sztućce które przynależą lewej stronie, a także ich wymiana. Ponadto jest to prezentowanie i serwowanie potraw z półmisków, stawianie salaterki z surówką, podawanie potraw z patelni i nelsonek, oraz zupy w wazie. Talerzyk na pieczywo również serwuje się z lewej strony. Nie wolno też zapominać, że czynności higieniczne, jak stawianie miseczki do mycia rąk, czy czyszczenie brudnego z lewej strony obrusa, również powinny odbywać się w ten sposób.
Obsługa klienta
Oczywiście, prawidłowe rozróżnianie prawej i lewej strony to tylko jeden z elementów savoir vivre kelnera. Przede wszystkim dobry kelner powinien umieć przywitać gościa, tak, by ten przy wejściu do restauracji od razu poczuł się w niej komfortowo. Wskazany jest uśmiech, lecz kontakt wzrokowy nie powinien trwać dłużej niż jedną minutę, tak by nie speszyć klienta. Podstawą jest już na samym wstępie zapytanie gościa, jak duży stolik sobie życzy i zaproponowanie odpowiedniego miejsca, a po jego zajęciu przez gościa podanie karty menu. Po wykonaniu czynności kelner koniecznie musi poinformować klienta, że wróci po zamówienie za chwilę, pilnując, aby ten czas nie był zbyt długi, ani zbyt krótki, tak by gość miał szansę na zastanowienie się nad wyborem dań.
Gdy klient poprosi już o rachunek, kelner musi zapytać o preferowaną formę płatności, a następnie dostarczyć rachunek w czasie nie dłuższym niż 3 minuty. Przy pożegnaniu, kelner powinien uprzejmie podziękować klientowi za pobyt w restauracji oraz koniecznie zaproponować kolejną wizytę.
Wskazane elementy to podstawa savoir vivre kelnera. By jednak dobrze obsługiwać klientów, należy znać ich wiele więcej. Czasami warto też zainwestować w specjalne szkolenie, ponieważ profesjonalna obsługa kelnerska jest wizytówką naszej restauracji i to od niej w dużej mierze zależy, czy odniesiemy z nią sukces.
